(da Ameglia Informa di dicembre 2021)
Nel mondo anglofono e non solo, i giornalisti usano la voce passiva per evitare d’includere informazioni superflue, comunicando così solo l’essenziale della notizia. Scrivendo la frase “the Chief Executive Officer was elected with only a thin majority” (l’amministratore delegato fu eletto con solo una piccola maggioranza) l’autore indirizza il nostro interesse sul debole mandato del nuovo AD e non su chi l’abbia votato.
Alla stessa maniera, scrivendo la frase “the General was driven to Camp David late last night” (il generale fu guidato a Camp David la notte scorsa) il reporter ci invita a pensare alle ragioni per le quali il capo militare è stato convocato dal Presidente e non a colui che lo ha condotto all’incontro.
La voce passiva è la favorita dei giornalisti di cronaca nera perché permette loro di mettere l’azione al centro della scena senza identificare chi l’abbia svolta. Questi cronisti hanno un bisogno legittimo di usare frasi del tipo: “the car was stolen” (la macchina è stata rubata), “the house was burgled” (la casa è stata svaligiata) o “the manager was shot” (il manager è stato colpito da un’arma da fuoco) perché non sanno, e i lettori non si aspettano che loro sappiano chi abbia rubato la macchina, svaligiato la casa o sparato al manager.
Invece quando un’impresa scrive delle comunicazioni aziendali non comunica notizie ma spiega cosa fa e descrive come aggiunge valore ai suoi stakeholder. Usare la voce passiva in questo contesto è controproducente.
Un’azienda che scrive “your complaint will be processed as soon as possible” (il vostro reclamo sarà esaminato il più presto possibile) non identifica coloro che esamineranno la lamentela e questo potrebbe portare il cliente a dubitare che la società abbia intenzione di prenderlo sul serio.
Per rassicurarlo, la società dovrebbe riscrivere la frase impiegando la voce attiva: “our staff will process your complaint as soon as possible” (i nostri dipendenti esamineranno il vostro reclamo il più presto possibile).
Un’impresa che reagisce a un allarme sul cibo scrivendo “quality controls are carried out on a regular basis” (i controlli di qualità sono eseguiti regolarmente) non identifica coloro che eseguono il controllo qualitativo e potrebbe portare i clienti a continuare ad avere riserve sul comprare il suo prodotto.
Per eliminare queste riserve, l’impresa dovrebbe riscrivere la frase usando la voce attiva: “our experts carry out quality controls on a regular basis” (i nostri esperti eseguono I controlli di qualità regolarmente).
Una banca che scrive “We apologise for what has happened. A mistake was made, but it will be fixed soon” (Ci scusiamo per quello che è successo. È stato fatto un errore ma sarà corretto al più presto) comunica una mezza scusa perché non prende responsabilità per lo sbaglio che ha commesso e mostra di non essersi impegnata a rettificarlo.
Per assicurarsi che le sue scuse siano recepite come genuine, la banca dovrebbe riscriverle impiegando la voce attiva: “We apologise for any inconvenience we may have caused. We made a mistake, but we will fix it soon” (Ci scusiamo per qualsiasi inconvenienza vi avessimo arrecato. Abbiamo commesso un errore, ma lo rettificheremo al più presto).
I lettori si aspettano che i giornalisti usino la voce passiva quando desiderano omettere informazioni irrilevanti o quando non conoscono i responsabili delle azioni di cui stanno scrivendo.
Invece quando leggono comunicazioni aziendali scritte nella voce passiva, percepiscono le aziende che le hanno scritte come indecise o evasive.
Invece coloro che leggono quelle scritte usando la voce attiva avvertono le imprese autrici come piene d’impegno e pronte a prendersi la responsabilità delle proprie azioni.
Aubrey Alexander Hill
aubrey.alexander.hill@gmail.com